Oletko kuullut palvelumuotoilusta, mutta et saa otetta siitä? Älä välitä. Ymmärtääkseen palvelumuotoiluprosessia, se pitää elää ainakin kerran läpi.

Monille palvelumuotoilu on hämärä käsite, ja yritän tässä kertoa teille, mitä palvelumuotoilu tarkoittaa meidän toimiston tarjoamana palveluna. Käytän tässä kirjoituksessa sanaa palvelu, joka voi tarkoittaa tässä yhteydessä fyysistä tuotetta, palvelua, yhteisössä tapahtuvaa prosessia, tai organisaation strategiaa, palvelumuotoilua voidaan käyttää käytännönläheisesti tuotekehityksessä tai ylemmän tason kehittämisessä.
Muotoilu sanana viittaa enemmänkin muodonantoon, kuin taiteeseen. Palvelumuotoilussa ratkaistaan missä muodossa kehitettävä palvelu tai tuote ilmenee asiakkaalle. Ytimessä on asiakaskokemus.
-Inka Kangasniemi, palvelumuotoilija 
Palvelumuotoilu ei viittaa taiteeseen, taiteellisuuteen, tai taiteilijuuteen, vaan se on verrattain kokonaisvaltainenkin järjestelmällinen prosessi, jonka tavoitteena on saada aikaan kestävä perusta yrityksen tai organisaation toiminnoille. Tarkoitus on saada aikaan ratkaisuja, jotka kestävät aikaa ja muutoksia. Voidaan sanoa, että palvelumuotoilun avulla varmistetaan hyvä perusta pitkän tähtäimen toiminnalle. Palvelumuotoilijana ajattelen siten, että yritysten ja organisaatioiden tuottamat palvelut ovat jatkuva loppumaton prosessi, tuoretavaraa, joka pilaantuu yli ajan. Palvelumuotoilua voi käyttää uuden palvelun kehittämisessä, tai jo olemassa olevan palvelun hiomisessa. Tutkimusten mukaan palvelumuotoilun käytöllä on suora vaikutus yritysten liikevaihdon kasvuun ja organisaatioiden tulokseen.